Стандарты работы и модель компетенций бизнес-тренера под потребности современного бизнеса

12.09.2006

В настоящее время область обучения и развития человеческих ресурсов продолжает развиваться и, за последний год, поднялась на качественно новый уровень. Произошли изменения в ожиданиях и требованиях современных заказчиков к профессионализму бизнес-тренера, качеству тренингов. Наблюдаются и изменения в предложении тренинговых решений, подходах к обучению и развитию человеческих ресурсов, что привело к расширению диапазона профессии бизнес-тренера и, соответственно, усложнило стоящие перед ним задачи.

Вера Карасёва, менеджер по маркетингу и связям с общественностью консалтинговой компании «ADDWIZE» : "Рынок тренинговых услуг в Украине становится всё более сложным, что создаёт определённые проблемы для его участников. Спрос на профессиональные тренинговые услуги растёт, потребности модифицируются. Предложение формируют новые игроки, которые стремятся найти и прочно занять рыночную нишу, предлагая новые или качественно улучшенные решения для заказчиков. Фокус же деятельности основных игроков рынка сосредоточен преимущественно на продукте и выстраивании личных отношений с заказчиками".

Важно отметить, что вопросы профессионализма тренеров и гарантии качества, предоставляемых тренинговых услуг остаются по-прежнему актуальными и открытыми, так как нет единого понимания профессии бизнес-тренера.

В Украине можно наблюдать разные модели работы тренеров, стили и практики. Анализируя истории успеха известных украинских тренеров, можно среди них выделить несколько наиболее ярких описательных характеристик тренеров, которые могут взаимодополняться.

Есть тренеры-шоумены, которые умеют отлично работать с участниками тренинга в аудитории и обеспечивают результаты на эмоциональном уровне. Вместе с тем, по отзывам заказчиков, они редко демонстрируют системный подход, не проводят структурированный анализ потребностей в обучении, не обеспечивают внедрение результатов обучения. Решение этих задач и ответственность за результаты обучения перекладывается на заказчика. Такие тренеры ориентированы больше на процесс и хороши под отдельные задачи, которые чаще всего не связаны с решением сложных бизнес- задач, а с решением проблем внутреннего климата и отношений в организации на уровне межличностного взаимодействия. Их личная энергия и творческий подход могут стать хорошим стимулом к изменениям для отдельных участников тренинга.

Есть тренеры-теоретики и тренеры-философы. Первые отстаивают позицию, что для решения бизнес- задач заказчика не обязательно разбираться в бизнесе, быть экспертом предметной области. По их мнению, для того чтобы обучить других основам менеджмента, не обязательно самому иметь практический опыт работы менеджером. Или, если речь идёт о техниках продаж,– чтобы обучить других искусству продаж, не надо быть самому продавцом, уметь продавать. Такие тренеры чаще выступают в роли фасилитаторов, ценность услуг которых для бизнеса выражается в их умении систематизировать знания целевой аудитории или предлагать «книжные» решения.

Стиль работы тренеров-философов – это расстановка акцентов, они, как правило, не опускаются до уровня инструментов и конкретных решений, а сосредотачиваются преимущественно на философии бизнеса. Они чаще выступают в роли авторитетных специалистов, дающих указания в повелительном наклонении.

В Украине растёт спрос на тренеров-практиков, которые предлагают системные решения, работают по стандартам, имеют практический опыт работы «по ту сторону», мыслят категориями бизнеса. Такие специалисты успешны как бизнес- консультанты и востребованы как агенты изменений в организации.»

Понимание стилей, методов обучения и подходов, практикуемых современными бизнес- тренерами, позволяет заказчикам реально оценивать преимущества и недостатки предложений, наполняющих рынок тренинговых услуг. Однако, вопрос «Какого тренера, под какие задачи и как выбрать?» в наше время по-прежнему является синонимом Шекспировского «Быть или не быть?» У современных заказчиков нет единого списка критериев выбора тренера. Такого списка и не должно быть, так как критерии выбора меняются в зависимости от приоритетов развития бизнеса. Одни компании, по-прежнему, руководствуются ценовым фактором при принятии решения о выборе тренинговой компании, другие – видят в тренере бизнес- партнёра, стратега изменений и формируют высокий уровень ожиданий.

Присущие рынку тренинговых услуг эволюционные процессы свидетельствуют о формировании качественно нового понимания работы бизнес-тренера и ценности, которую он призван создавать для заказчика.

Для того чтобы успешно решать задачи современного бизнеса, профессиональные бизнес-тренеры, по мнению Елены Пивень, директора по персоналу компании «МЕРКС», должны соответствовать следующим требованиям:

Обеспечивать высокое качество и практичность предлагаемых решений;
Нести ответственность за результаты тренинга;
Демонстрировать высокие стандарты работы бизнес-тренера и специализироваться в отдельных областях (менеджмент, продажи, командообразование, логистика и т. д.), что, несомненно, влияет на качество предоставляемых услуг;
Выдерживать баланс цена – качество и предлагать прозрачную политику ценообразования;
Быть бизнес- ориентированным и понимать ключевые процессы бизнеса не из книжек, а на практике;
Быть ориентированным на потребителя и не навязывать своих мнений и готовых решений;
Уметь проводить качественные исследования и демонстрировать навыки проектного менеджмента.

Для того чтобы оценить степень соответствия тем или иным требованиям нужна система оценки. Во всем мире, работа тренера, как и любого другого специалиста, измеряется и оценивается. В Украине, до недавнего времени, не было единого понимания критериев оценки работы бизнес- тренера, Впрочем, как и не было и ни одной профессиональной программы подготовки бизнес-тренеров под потребности современного бизнеса.

Критерии оценки нужны для того, чтобы правильно сделать выбор, оценить уровень профессионализма бизнес- тренера и быть уверенным в том, что квалификации специалиста достаточно для выполнения поставленных перед ним задач.

Независимо от того, с какой именно целевой аудиторией приходится работать бизнес- тренеру, то ли с собственниками, директорами или торговыми представителями, есть определённый уровень профессионализма, которому должен соответствовать тренер, чтобы обеспечить результаты обучения. Каждый практикующий тренер со временем вырабатывает свой уникальный стиль, формирует свои конкурентные преимущества, нарабатывает тренинговые «фишки», которые влияют на восприятие процесса обучения участниками тренинга и позволяют оценивать эффективность тренинга на эмоциональном уровне - «нравится» или «не нравится». Для того чтобы соответствовать ожиданиям современных заказчиков, бизнес-тренеру важно не только обеспечивать положительные результаты обучения на эмоциональном уровне. Важно определять и решать конкретные бизнес-проблемы.

Марина Мосиневич, директор по персоналу и корпоративным связям ООО «БАЙЕР»: «Современный бизнес- тренер должен отличаться желанием познать больше, постоянно самосовершенствоваться и стремиться к превосходным результатам. Он должен обладать яркой индивидуальностью, внутренней уверенностью, уметь доходчиво и просто объяснять материал и аргументировать. Вместе с тем, демонстрировать поведенческую гибкость, быть открытым и доступным в общении. Тренеру важно быть динамичным, ориентированным на результат и прагматичным, что обусловлено прикладным характером бизнес- тренинга. По-настоящему успешные тренеры должны выступать в роли инициаторов изменений, наставников, консультантов и деловых партнёров».

Сферы ответственности бизнес-тренера и первоочередные задачи, которые он должен решать, определяют принципы и стандарты профессиональной деятельности, которым профессиональный бизнес- тренер должен соответствовать.

Примером таких принципов и стандартов могут быть международные стандарты работы бизнес-тренера, которые адаптированы к региональным особенностям и внедряются в Украине в результате плодотворного сотрудничества Школы бизнес- тренерского мастерства и консалтинговой компании ADDWIZE с International Board of Standards for Training, Performance and Instruction (ibstpi).

Профессиональные принципы стандарты профессиональной деятельности бизнес-тренера (Рисунок 2):

Эффективно взаимодействовать и общаться:

Использовать профессиональную речь, которая отвечает особенностям аудитории, бизнес- контексту и их уровню культуры.
Профессионально владеть навыками вербальной и невербальной коммуникации, навыками активного слушания, обратной связи и деловой презентации.
Знать интерактивные методы и технологии обучения, применять их в соответствии с целями обучения.
Уметь устанавливать контакт с аудиторией и эмоциональная компетентность.

Улучшать и совершенствовать профессиональные знания и навыки:

Расширять знание принципов и методов обучения, разрабатывать стратегии обучения.
Постоянно обновлять свои профессиональные навыки и знания предметной и смежных областей, расширять спектр стилей обучения.
Устанавливать и поддерживать профессиональные контакты, принимать участие в мероприятиях по профессиональному развитию и повышению квалификации.

Соблюдать профессиональную этику и придерживаться правовых норм:

Следовать этическим нормам деятельности бизнес-тренера.
Обеспечивать равенство в отношении к участникам процесса обучения.
Соблюдать конфиденциальность, прояснять и избегать конфликта интересов Заказчиков.
Уважать интеллектуальную собственность, включая авторские права.

Устанавливать и поддерживать профессиональное доверие:

Моделировать образцовое профессиональное поведение бизнес-тренера.
Уважать ценности и точки зрения других.
Демонстрировать экспертные знания области специализации.
Быть гибким и открытыми к изменениям.
Согласовывать свою профессиональную деятельность с организационным контекстом и целями Заказчика.

Для того, чтобы бизнес-тренеру соответствовать ожиданием современного бизнеса, быть эффективным и результативным, важными являются описание поведения и основных личностных характеристик бизнес-тренера, который способен достигать выдающихся результатов именно в наших условиях. С этой целью был проведен ряд исследований, направленных на изучение ожиданий и требований современного бизнеса, что нашло своё отображение в модели компетенций бизнес-тренера.

В организации, модель компетенций позволяет сформировать набор критериев, который объединяет спектр конкретных видов деятельности сотрудника, необходимых для выполнения поставленных задач.

Модель компетенций является действенным инструментов при отборе сотрудников, оценке их исполнения в организации, управлении их вознаграждением, обучении и развитии. Предлагаемая нами модель призвана помочь практикующим тренерам оценить свой уровень профессионализма и определить основные направления их профессионального развития и самосовершенствования. Менеджеры по персоналу могут использовать данную модель при выборе поставщиков тренинговых услуг или в управлении эффективностью процесса обучения и развития в организации.

Компетенции бизнес-тренера структурированы по основным этапам процесса обучения и развития человеческих ресурсов: от этапа оценки потребностей в обучении до внедрения результатов обучения.

Такие этапы, как определение потребностей в обучении, подготовка и наполнение тренинга, являются наиболее важными этапами процесса обучения. Именно на этих этапах ведётся целенаправленная работа по определению результатов обучения «на выходе», изучению особенностей и ожиданий участников тренинга.

Компетенции, необходимые для эффективного выполнения задач бизнес-тренером на данных этапах следующие:

Изучение потребностей в обучении, особенностей целевой аудитории.
Бизнес-тренер определяет цели и задачи обучения, расставляет приоритеты, проводит исследования, систематизирует и анализирует информацию. Владеет навыками проектного менеджмента. Тренер определяет существенные характеристики и особенности участников процесса обучения, управляет их ожиданиями.
Планирование методов и материалов бизнес-тренинга.
Бизнес-тренер знает и планирует методы обучения, подбирает и адаптирует их с учётом особенностей участников тренинга, условий среды и формата обучения. Умеет определять ключевые моменты тренинга, подбирает контекстные примеры, разрабатывает рабочие материалы обучения в соответствии с целями и задачами обучения.
Подготовка к тренингу.
Бизнес-тренер предвидит, и готовиться к трудностям, которые могут возникнуть в процессе проведения тренинга, умеет управлять конфликтами в группе и «сложными» участниками. Планирует и готовит все необходимые вспомогательные материалы, технические средства тренинга и помещение, где будет проходить обучение.
Бизнес-тренер управляет своими эмоциями и соблюдает бизнес-этикет.
Управление процессом обучения.
Бизнес- тренер регулярно оценивает и анализирует выполнение задач на каждом из этапов процесса обучения, своевременно реагирует на изменения, корректирует ранее разработанный план действий и согласовывает изменения с целями обучения. Поощряет и поддерживает инициативы по обучению и развитию, доводит их до завершения.
Развивает сотрудничество со всеми участниками процесса обучения. Воспринимает и обдумывает идеи, предложенные другими.

Как правило, от тренера во время проведения тренинга ожидают оригинальности, уверенности, мастерства и демонстрирования знаний экспертной области. Для того чтобы реализовать эти и другие ожидания участников процесса обучения, необходимы компетенции:

Методы и стратегии тренинга.
Бизнес- тренер поощряет устремления участников тренинга к саморазвитию, создаёт располагающие к обучению условия и мотивационный климат. Разрабатывает содержание и определяет параметры программы обучения, использует разнообразие средств и методов в процессе проведения тренинга. Обеспечивает участников тренинга условиями и возможностями для достижения успеха в их профессиональной деятельности, поощряет и стимулирует применение новых знаний и навыков на практике.
Проведение тренинга.
Во время тренинга бизнес- тренер устанавливает правила тренинга, определяет основные ожидания участников тренинга, устанавливает ясные цели, применяет принципы управления временем. Он открыт и внимателен.
Тренер умеет задавать вопросы, управлять дискуссией, объяснять и обобщать, делать выводы; предоставляет чёткую, своевременную и конкретную обратную связь. Своевременно и в соответствии с ситуацией препятствует нежелательному поведению участников тренинга, доводит учебные мероприятия до завершения.
Применение предметных знаний экспертной области для разработки лучших решений.
Бизнес-тренер собирает ресурсы для достижения целей обучения, выступает экспертом по тематике тренинга.
Изучает и анализирует проблемы заказчика, определяет причинно-следственную связь и предлагает проверенные практикой решения.
Демонстрирует глубокие знания области специализации, систематизирует свой прошлый опыт и источники информации. Консультирует и обеспечивает, чтобы обучение вносило полезный вклад в развитие бизнеса заказчика.

Поскольку тренинг должен приносить конкретные результаты и создавать определённую ценность для бизнеса, бизнес-тренер должен уметь работать с результатами обучения. Даже самый яркий и запоминающийся тренинг не будет эффективным и не сможет решить проблемы бизнеса, если надлежащим образом не обеспечить перенос результатов обучения в рабочий контекст. Критическими компетенциями являются:

Оценка эффективности и результатов обучения.
Бизнес- тренер берёт на себя ответственность за результаты обучения, устанавливает критерии успеха и оценки обучения.
Отслеживает и анализирует реакцию участников тренинга, определяет и оценивает результаты обучения и ценность для бизнеса. Оценивает эффективность применения методов, учебных материалов, условий обучения. Проводит самооценку, открыт к критике, делает выводы и совершенствует своё мастерство. Составляет отчётную документацию, умеет разрабатывать рекомендации.
Разработка стратегии внедрения результатов обучения.
Бизнес- тренер обеспечивает условия для синтеза и интеграции новых знаний и навыков, исследует и определяет условия, которые могут способствовать или осложнять применение приобретенных во время тренинга навыков и знаний на практике.
Обеспечивает возможности для практики приобретенных навыков. Поощряет участников тренинга разрабатывать собственные концепции и идеи, способствует постоянному использованию навыков и знаний в ежедневной деятельности.
Определяет и разрабатывает план внедрения изменений по результатам обучения.
Обеспечивает возможности для непрерывного процесса совершенствования приобретенных знаний и навыков.
Описанные выше принципы, стандарты профессиональной деятельности бизнес-тренера и модель компетенций уже нашла своё применение в лучших отечественных практиках. Международные стандарты и принципы профессиональной деятельности бизнес-тренера заложены в основу профессиональной подготовки бизнес- тренеров в Школе бизнес- тренерского мастерства. Тренеры ряда консалтинговых и тренинговых компаний, корпоративные тренеры известных компаний добиваются высоких результатов и успешно решают бизнес-задачи, работая по стандартам поведения, описанным в модели компетенций.

Модель компетенций и стандарты являются движущей силой, вектор действия которой направлен преимущественно на повышение качества как отдельно предоставляемых тренинговых услуг, так и рынка тренинговых услуг в целом.

В тот момент, когда кажется, что всё уже познано в какой-либо области, кто-нибудь обязательно делает открытие. Сегодня как раз время для открытий в сфере обучения и развития человеческих ресурсов, ведь единственный надёжный источник конкурентных преимуществ для современного бизнеса – это профессионально подготовленный персонал.

Статья публиковалась в журнале "Отдел кадров" №9(144) за сентябрь 2005

Вернуться назад